Evaluación en desarrollo de productos

Cuando el ciclo de desarrollo de un producto se acerca a su fin, el coste de los cambios que se hagan se incrementa. Los cambios en el diseño deberían hacerse en el principio del proceso con el fin de producir el mayor impacto y teniendo un menor efecto en la financiación. Por tanto, el proyecto debe ser sometido a evaluación tan pronto como sea sensato en el proceso de diseño. Es entonces fácil alterar los diseños del proyecto sobre la base de las pruebas.

El primer evaluador del proyecto es el diseñador mismo. Sin embargo, no puede saber todas las situaciones en que se usará el futuro proyecto, por lo que deben pedirse también a otras estimaciones suplementarias. Con frecuencia las sugerencias más valiosas vienen o de las personas de la producción o de los futuros usuarios del producto. Las habilidades de un investigador son útiles al recolectar una tan amplia gama de opiniones, y al sumarlas.

Presentar el esbozo y hacer un prototipo

El método de presentación es importante cuando los diseñadores demuestran sus propuestas para que sean evaluadas por personas que no están habituadas a las convenciones de dibujo que los diseñadores usan normalmente. El objetivo es hacer las respuestas del espectador a la presentación las mismas que ante el objeto real. Si este es el caso, se dice que la presentación ha tenido una buena fidelidad.

Por otro lado, hacer modelos físicos muy realistas o prototipos puede ser bastante caro y costoso en tiempo, con lo que la elección del método precisa de alguna reflexión.

El método de presentación o de creación de prototipos debe ser elegido sobre la base de la finalidad. La presentación puede estar pensada simplemente para ayudar al diseñador en su trabajo de mostrar si un diseño es factible, práctico y de buen aspecto. Puede ser usada para planear el proceso de fabricación. También es posible pedir a decenas o cientos de usuarios que evalúen el nuevo producto. (Sobre la cuestión de la selección de los usuarios, véase muestreo.) Y, finalmente, un prototipo puede ser sometido a prueba en entornos reales. Con frecuencia es el único modo eficiente para evaluar la interfaz de usuario del producto, o los factores ergonómicos en su uso.

Para todas estas personas que no están familiarizadas con el producto, puede hacerse más fácil entender un concepto si hay una presentación realista o un modelo físico que se pueda ver. Hay muchas formas posibles de presentación para propuestas de diseño. Algunas de las más comunes se presentan abajo, comenzando por los métodos más simbólicos y terminando por los más realistas. Las presentaciones realistas suelen ser más caras, con lo que raramente se usan en las fases iniciales del diseño.

• Descripciones verbales. Realizarlas no es costoso y son útiles, por ejemplo, a la hora de presentar la operación y el uso del producto. Casi todos los atributos del producto pueden describirse de este modo, aunque la fidelidad suele ser baja y con grandes riesgos de olvidar algunos puntos de vista importantes.
• Modelos aritméticos : diagramas, ecuaciones etc. La desventaja es la misma que en la opción anterior. Ejemplos.
• Los diagramas de flujo pueden usarse para presentar operaciones que implica el uso del producto, pero la desventaja es que poca gente sabe leer un diagrama de flujo estándar. Ejemplo.
• Las ilustraciones realistas sobre papel o pantalla de televisión. Los ficheros normales de CAD ahora pueden presentarse como imágenes tridimensionales y en color que muestren las texturas de los materiales, efectos de luz, sombras, reflejos sobre superficies de cristal, etc.
• Las maquetas son modelos tridimensionales, normalmente a escala real, construidas usando métodos rápidos y baratos y materiales como papel o cartulina. Son a veces útiles como prototipos preliminares.
• 
  Prototipos virtuales. Hay métodos para presentar una imagen tridimensional en movimiento en la pantalla de una televisión, mostrando el funcionamiento del producto, tal vez en un entorno con apariencia natural. Con ayuda de un ordenador, el mando del producto puede también simularse de modo que el producto responda a las órdenes dadas por el usuario. Los prototipos virtuales interactivos son también capaces de dar algún tipo de respuesta al usuario acerca de la operación y sus problemas. Turkka Keinonen (1994) simuló en pantalla de televisión (foto de la derecha) un panel de mandos centralizado para un apartamento, intentando encontrar la mejor disposición para personas de edad avanzada y discapacitadas.
  
• El uso de prototipos rápidos (PR) abarca distintas tecnologías. Normalmente significa lo mismo que la estereolitografía o el modelado en 3 dimensiones.


Hay varias tecnologías disponibles para transformar ficheros CAD en "esculturas" que presenten el producto diseñado en su tamaño final o en cualquier escala que nos convenga. Los materiales posibles abarcan los fotopolimeros, termoplásticos, ceras, y materiales sensibles al calor en láminas. 

El método básico para construir un objeto tridimensional es apilar capas bidimensionales unas encima de otras. Esto puede conseguirse con una cubeta de líquido plástico que se solidifica gradualmente cuando se expone a la luz ultravioleta. 

El dibujo en CAD primero se divide en capas finas y después cada una de éstas a su vez se proyecta como un haz láser sobre lo alto del plástico líquido. El haz produce un endurecimiento local de la capa superior del plástico. Una vez hecha cada capa, la pieza acumulada de plástico sólido se baja y se trata de manera similar otra capa de plástico líquido. cuando todas las capas se han proyectado, se ha creado un modelo sólido del producto.

• Los proyectos piloto son productos reales, operativos, que no han sido aún hechos en la línea de producción sino a mano, como ejemplares únicos, habitualmente con un coste considerable. Un ejemplo puede verse en la cocina experimental para ancianos, construida por Sirkka-Liisa Keiski. Véase una foto de ella.

Probar los prototipos

Al lado del método de presentación, usted tendrá que considerar el ambiente donde ocurre la presentación, el método de observar el comportamiento de las personas de prueba, y el método de recolectar sus opiniones. Las pruebas pertenecientes al campo de la física se suelen hacer en laboratorios, porque tienen un equipo de medición adecuado. Observe que en un laboratorio gente no se comporta siempre naturalmente, que puede arriesgar la validez de los resultados. Una alternativa quizás esté organizar la prueba como observación normativa en un ambiente natural; sin embargo, este método es más costoso e implica más disturbios.

Si el producto se puede presentar a través del Internet, da un canal práctico también para seleccionar y contactar a los evaluadores. Éste es el método normal para evaluar "beta-versiones", es decir las versiones tempranas funcionales de programas de computadora, pero él se puede utilizar para productos físicos, también. Por ejemplo, Nokia escogió temprano en 2005 unos quince escritores de blog bien conocidos y mandó el último modelo de teléfonos móviles a ellos para probar. Los comentarios fueron dados en público en la página de blog, y funcionaron así simultáneamente como publicidad.

La prueba puede comprender unas o más propuestas alternativas para el producto que las personas de prueba son pedidas utilizar en su manera normal. A veces la blanco puede ser también sometérselo a circunstancias más difíciles que las normales.

Antes la prueba el investigador explique el propósito de la prueba y demuestre el aparato. Esto se hace para evitar más adelante de distraer la atención del sujeto. Puede ser apropiado también explicar que el investigador no proporcionará ninguna ayuda en la situación decisiva de la prueba, y que cualquiera puede parar en voluntad.

Observe que en la prueba la gente no evalúan el producto en sí mismo sino sobre todo su relación a la expectativa de la persona sobre lo que debe ser el producto. Las expectativas de un laico son a menudo simples y fáciles satisfacer, mientras que un experto tiene expectativas quizás ostentosas y pocos productos pueden satisfacerlas. Es decir un laico puede estimar un producto como "excelente" mientras que un perito lo juzga como "pobre". Esto significa que usted conseguirá muchos de variación al azar en los resultados si usted no la reduce registrando, al lado de la opinión, también una indicación del nivel de expectativas de cada individuo. Esto puede ser hecha preguntando por él, por ejemplo: ¿"Usted había usado un producto semejante? ¿Cuál modelo era él?" o "¿Si usted se preponía comprar un producto como esto, hay otros modelos que usted quizás considere comprar? Alternativamente, usted podría antes de demostrar al producto presentar un cuestionario donde las personas de la prueba pueden definir lo que esperan del producto. Cf. expectativas concerniente obras de arte.

Puntos de vista en la evaluación

Los partes que contribuyen a menudo a la evaluación de una propuesta para producto incluyen:

1. los usuarios futuros del producto,
2. la gente en el taller de la fabricación,
3. la división de la comercialización,
4. los implicados y el ambiente.
5. la escuela o la asociación de diseñadores profesionales, donde el diseñador es un miembro.

Algunos puntos de la visión que son típicos de los partes antedichos se discuten abajo. Observe que será a menudo imposible satisfacer simultáneamente todos los requisitos, y un arbitraje entre ellos puede ser necesario, para que los métodos de concordar las valoraciones se puedan utilizar.

1. La punta de vista del usuario. Los aspectos importantes incluyen el siguiente, la mayoría de las cuales se ha asignado páginas específicas en otra parte:

• usabilidad, funcionalidad, efecto y capacidad
del producto,

• la durabilidad, la facilidad del mantenimiento,
• belleza
• mensaje,
• los efectos ecológicos sobre el ambiente,
• precio y los gastos de explotación,
• seguridad.

Un diseñador competente puede quizás adivinar algunos de estos puntos, pero un método más exacto es que gente escogido entre los usuarios genuinos, evalúa los productos. Idealmente esta gente debe tener opiniones similares al segmento futuro previsto de clientes, que significa que preferentemente él debe ser una muestra aleatoria de la clientela-objetivo. 

Por otra parte, los productos intencionados para todos se deben evaluar también por la gente que tiene requisitos indispensables, tales como:

Segmento de usuarios:	Requisito importante para ellos:
Los usuarios cortos de vista:	¿Es posible utilizar el producto sin ver sus controles (e.g. tocando y sintiendo las teclas que tienen símbolos tridimensionales de identificación)?  ¿El librete de la instrucción está disponible en otros formatos tales como una grabación, escritura Braile o habla sintetizado?
Usuarios duros de oído:	¿Es posible intercambiar las señales audibles con otros tipos de señal?
Gente con la capacidad reducida del movimiento o de la fuerza muscular:	¿El uso del producto requiere fuerza o agilidad considerable? ¿Cuándo utilizado, el producto sigue siendo constante en el lugar? ¿Son las piezas movibles demasiado pesadas?  ¿Son las teclas o dispositivos de de ajuste torpes o demasiado pequeñas?
La gente que tiene que utilizar un sillón de ruedas:	¿El producto se puede usar cuando ser sentado?
Epilépticos:	¿Tiene el producto esquinas agudas o partes salientes donde el usuario puede lastimarse al caer?
Los niños como usuarios previstos del producto, y la gente que no son mentalmente maduras:	¿Los controles del producto son inteligibles y se agrupan lógicamente? ¿Las instrucciones son fáciles de comprender?
Niños pequeños que no deben utilizar el producto:	¿Hay las barreras eficientes que protegen los componentes peligrosos?  ¿Son estas barreras desprendibles cuando no son necesarias?

La tabla arriba puede ayudar en seleccionar los grupos que necesitan ser representados en el equipo de la evaluación. El equipo llega a ser así o una muestra aleatoria ponderada o una muestra no aleatoria de la población entera. El número total de las personas de la prueba está generalmente entre 5 y 15, pero es también posible comenzar con un número más pequeño.

2. El punto de vista de la fabricación es examinado fácilmente consultando a la gente en la planta de producción, si el fabricante se ha definido ya. Si no, usted tendrá que estudiar la general teoría la fabricación en el campo industrial pertinente, o quizás encontrar a evaluadores competentes entre expertos generales de la tecnología en cuestión. La dificultad es que los especialistas de una tecnología dada casi nunca pertenecen a una población definida a que usted podría enumerar y seleccionar una muestra apropiada de ella. Algunos acercamientos posibles al buscar a expertos en un campo de la tecnología nueva se dan debajo de título Poblaciones de evaluadores.

A veces un experto de la ingeniería de métodos puede encontrar formas de ahorrar tiempo y materiales desarrollando no sólo el trabajo mismo sino también el producto. La imagen de abajo es un ejemplo de las mejoras hechas a la palanca reguladora de un aparato. La palanca original (1) era de acero fundido y requería 9 fases de trabajo. La nueva y simplificada (2) se hizo doblando una plancha de acero en sólo 3 fases (Barnes p. 52).

La aplicabilidad para fabricación se puede evaluar considerando las preguntas siguientes:

• ¿Se puede hacer el producto con maquinaria existente o, si no, con las máquinas nuevas no demasiado costosas?
• ¿Habrá dificultades en la producción?
• ¿Habrá problemas con la materia prima?
• ¿Se necesitan adquisiciones o almacenamientos grandes?
• ¿El producto cabe bien en la producción entera planeó?
• ¿La producción necesita el espacio aumentado?
• ¿La producción necesita medidas de seguridad ocupacional costosas?

3. El punto de vista de la comercialización incluye típicamente los temas siguientes:

• ¿El producto se conforma con la gama presente de productos de la empresa?
• ¿Gran número de clientes potenciales?
• ¿Será difícil imitar el producto?
• ¿La idea es nueva?
• ¿El precio es competitivo?
• ¿Queda bien en la logística presente de la distribución?

Del punto de vista de la logística el embalaje del producto es importante. Es a veces posible diseñar el producto y su empaquetado de modo que ahorre muchos de espacio y de coste. Muebles, por ejemplo, incluyen a menudo mucho espacio vacío que se podría deshacer embalando los componentes del producto en un paquete compacto que se montará más adelante en la forma final, quizás por el cliente. A la derecha está un ejemplo de apretar los componentes de varias sillas en una pequeña caja plana (según Berglund, 1976 p. 58).

4. La vista de los "implicados". Si el proyecto parece incluir efectos suplementarios indeseados o perjudiciales para otras personas, deberíamos plantearnos el obtener también las valoraciones de los "implicados" del proyecto. Son éstos personas que tienen alguna relación con el proyecto y pueden beneficiarse y/o sufrir perjuicios a causa de él. Véase unalista general de implicados en un proyecto de desarrollo o una discusión en el página Consideraciones éticas.

Los efectos sobre el ambiente se discuten sobre Ecología de los productos.

5. Las metas de un diseñador profesional. El diseñador es esperado tener en cuenta y arbitrar todos los requisitos que originan de los partidos que se han enumerado arriba. Este arbitraje es a menudo lento y laborioso, y es natural si un diseñador en lugar prefiere dar la impresión de haber encontrado su propuesta a paso ligero y con la facilidad magistral. Una forma simple, clara, exacta y poderosa del objeto diseñado puede mantener tal impresión.

Una pregunta importante para muchos diseñadores profesionales es hoy la relación con ejemplares, es decir a trabajos anteriores de otros artistas, y a las tradiciones, o vernáculas o clásicas. Hay varios acercamientos que un diseñador puede escoger seguir:

5.1. Un enfoque posible es explotar a fondo un modelo anterior conveniente, modificándola sólo en esos respectos que la situación nueva requiere. Esto siempre ha sido el enfoque normal en artesaníastradicionales e todavía hay campos del diseño donde es importante bien seguir las tendencias más últimas o el "estándar de la industria". Además, un ejemplar puede ser un instrumento conveniente al definir unconcepto del producto, aunque hoy en día hay a menudo tantos nuevos requisitos para un producto nuevo que ningún ejemplar conveniente se puede encontrar. Muchos diseñadores profesionales consideran el método de ejemplar como inferior porque se dice para refrenar la innovación.

5.2. El acercamiento opuesto es evitar totalmente dependiendo de la tradición o en trabajos anteriores de otros artistas, en otras palabras que toman el cuidado que solamente la novela y las estructuras y las formas originales se utilizan en el diseño. Esta técnica es más difícil, pero cuando tiene éxito, demuestra ciertamente la maestría del artista entre sus colegas. La novedad y la originalidad están, de hecho, entre los valores más altos entre profesionales del diseño hoy. Por ejemplo, la originalidad ha sido de largo uno de los criterios principales al seleccionar los productos para las exposiciones profesionalmente importantes Diseño en Finlandia [Suomi muotoilee] donde ella se definió como sigue:

"La originalidad significa que el producto o su componente es un resultado del razonamiento o de la innovación que ha ayudado a encontrar una solución novela o mejorada a un problema o a una situación" (según Takala-Schreib, 2000, 86)

Una definición alternativa para la originalidad viene de la psicología de la percepción, ve Expectativa y distinción en la página Belleza de productos.

5.3. Un tercer estrategia intermedia para tratar con ejemplares es a menudo adoptado por diseñadores capaces que son bien enterados de tendencias actuales, de modas y de trabajos recientes de colegas y adoptan de vez en cuando algunas características de éstos, modificando los más o menos ingeniosamente.

El mismo acercamiento se puede utilizar con los modelos tomados de tradiciones: es a menudo posible cultivarlos creativamente, o respetuoso o irónicamente (que lo último fue hecho a menudo por los arquitectos poste-modernos. Apreciar tal agudeza es posible sólo para un profesional que sabe a fondo las tradiciones pertinentes.

Las blancos y los criterios profesionales para el arte del diseño antedichos, tal como originalidad, novedad y fuerza de la forma, no derivan de los clientes de diseñadores. Son sobre todo resultados de una evolución social dentro del grupo pertinente de profesionales, y varían así con tiempo y en diversos países. Fuera de la profesión ellas son raramente bien sabidas o entendidas, aunque es, por supuesto, posible para cualquier laico estudiar y aprender los valores de los profesionales, apreciarlos y convertirse así en un conocedor del arte.

5. Concordar las valoraciones. Si las valoraciones vienen simultáneamente desde varias personas y si también incluyen la evaluación de varios atributos del producto, será muchas veces difícil obtener una visión total del análisis. En esta situación puede ser recomendable considerar si es posible organizar una discusión colectiva entre los evaluadores donde ellos quizás podrían conciliarse por lo menos algunos de sus diferencias de la opinión. Las opciones pueden ser enumeradas como sigue:

• El método de discusión general: vea la Diseño colectivo.
• Los métodos centrados en torno a investigador. En éstos, el investigador primero recoge las evaluaciones con los métodos o descriptivos como Métodos interrogativos de investigación o normativos:Interrogar hechos y evaluaciones conjunto y en seguida las suma con los métodos de análisis normativo y preparar propuestas. Un método muy popular es el análisis de costes-ventajas, abajo.

El análisis de costes-ventajas es un método para hallar la mejor alternativa entre varias propuestas. No hay duda de que es de naturaleza cuantitativa: todos los factores o componentes deben sermensurables y el grado de la satisfacción se debe dar con números para cada característica de las alternativas que se evaluarán. Los grados se pueden definir con la ayuda de una tabla, ven un ejemplo.

El análisis se comienza haciendo una tabla. Como una base usted puede utilizar la misma tabla de pesos que se realizó cuando se definieron por primera vez los atributos del producto en el concepto del producto. Sin embargo, si los criterios de la evaluación han cambiado mucho, es posible también hacer una tabla nueva de éstos.

Para simplificar los cálculos, es permitido al excluir esas características de los productos que son iguales en todas las alternativas.

En cualquier caso, la tabla debe incluir dos columnas nuevas para que cada propuesta sea evaluada. La primera de ellas (la amarilla en la tabla de abajo) debe recibir la puntuación (por ejemplo en una escala de 0 a 5) que esta propuesta merece para cada uno de los atributos.

En la segunda columna (abajo: P x U) se calcula el producto del peso y de la valoración o puntuación. Finalmente todos estos productos se suman en la linea inferior (casillas rojas). La suma mayor indica la mejor alternativa.

Atributo,  o propiedad del producto	Peso  P	Alternativa 1		Alternativa 2
		Valor de  utilidad  U	PxU	Valor de  utilidad  U	PxU
Capacidad	40	2	80	5	200
Facilidad de uso	40	3	120	4	160
Diseño, apariencia	10	5	50	2	20
Materiales, reciclaje	10	3	30	2	20
Total	100	--	280	--	400

Si el análisis está hecho en la forma arriba descrita y solamente se tienen en cuenta los valores de utilidad, un paso final del análisis será, para cada alternativa, comparar su utilidad total (a partir de la línea inferior de la tabla mostrada arriba) con el precio (u otra aportación) de la misma alternativa. Esto se hace simplemente comparando las proporciones entre utilidad total y aportación a la producción. La proporción mayor indica la alternativa óptima.

Observe que los gastos se deben medir desde el mismo punto de vista que la utilidad. Es decir, si el análisis se hace del punto de vista del fabricante, los gastos consisten en los costes de producción. En cambio, si el punto de vista del cliente se utiliza, los gastos deben incluir al lado del precio de la compra también los costos anuales de utilizar el producto. Éstos no se pueden, sin embargo, agregar simplemente al precio de la compra porque costes posteriores no son iguales a los costes actuales. Para compensar la diferencia, debe descontar los costes anuales futuros, traduciendo su valor al mismo año que el precio del producto era o será pagado.

Concerniente a los pagos, los mismos medios que para los beneficios son disponibles para simplificar los cálculos: esos pagos que son iguales en todas las alternativas se pueden omitir en los cálculos.

Prueba de comercialización

Si el producto deberá ser producido en cantidades grandes puede ser recomendable primero probar la respuesta de los consumidores de modo que la gente tenga la opción de elegir el producto entre los rivales, pagando con su propio dinero.

La contraparte teórica de la prueba de mercado es el plan de comercialización (marketing mix) que proporciona la base para la prueba, y la prueba indica recíprocamente en qué respectos puede ser mejorado el plan de la comercialización. Contiene varias decisiones de la gerencia de la compañía en los asuntos siguientes, por lo menos (cf.Jobber 1995, p.15):

• Producto: sus características nuevas, el nombre de marca, las garantías, los servicios acompañados etc.
• Precios, la política de precios y descuentos.
• Promoción: la combinación de la publicidad, las promociones de ventas, la venta personal etc.
• Lugar: área geográfica y los canales de distribución.

Para una prueba realista usted necesitará una cierta cantidad del producto para que usted pueda comenzar la comercialización, por un período limitado, en una o más áreas geográficas elegidas. En el mismo tiempo usted tiene la opción de probar la publicidad, también (cf. Contenido de información en anuncios). 

Si usted hace la prueba en dos o más lugares o períodos y varía el precio, las características del producto u otros parámetros, la prueba se asemeja a un experimentodonde las variantes del producto actúan como "estímulo", los clientes como "objeto" y la cantidad de ventas será la "reacción".

Un problema metodológico en la prueba de comercialización es la dificultad de seleccionar las áreas representativas, cf. Muestras no aleatorias. Es posible que haya los problemas prácticos, también. Puede ser difícil persuadir a un distribuidor local a cooperar. Recuerde que las compañías competidores se deben mantener ignorante de la operación siempre y cuando es posible, de otro modo harán su mejor para estropear su prueba.

Desde los resultados de la prueba generalmente se calcula las estadísticas siguientes:

• Volúmenes totales de ventas y de su distribución entre diversas versiones del producto y entre varios grupos de clientes.
• Penetración, o el número de los consumidores que compraron el producto nuevo por lo menos una vez, dividido por el número de toda la gente que compró esta clase de productos.
• Repita de la compra: el porcentaje del antedicho que compra otra vez. Cuando es posible, usted debe preguntar las razones para la decisión de comprar de nuevo, o de no comprar.
• Elasticidad de precio, es decir el cambio de la cantidad de ventas comparó con el cambio en precio, cf. Optimizar producción y precio.

En base de estas estadísticas será posible calcular la combinación más provechosa de las decisiones de la comercialización, de precio y de las características del producto. Un requisito es, por supuesto, que todas las alternativas probados satisfacen todos los requisitos para la utilidad, facilidad de la fabricación etc., enumerada anterior.

Respuesta y crítica

Toda organización duradera comete a veces errores. Los errores se repetirán si no hay respuesta o reacciones sobre ellos. A largo plazo irán mejor las empresas que reconocen y satisfacen las necesidades y deseos de los clientes mejor que la competencia.

Hay dos acercamientos en la recogida de la respuesta:

• Recepción pasiva de lo que sus clientes o la otra gente interesada desean decir sobre su compañía y sus productos. Éste es el método más barato, pero no le permite definir los temas de las opiniones ni la población de la cual llegan. También será imposible estimar cómo representativa (es decir no sesgada) la muestra de los respondedores está entre todos los clientes.
• Colección activa de la respuesta donde usted define a las preguntas y generalmente también a gente que serán preguntadas de sus opiniones. Este método es más arduo pero da datos más confiables.

Recepción pasiva de la respuesta

Un problema en la industria moderna es que hoy en día el productor raramente tiene una relación directa con los consumidores del producto. Los mayoristas y los vendedores al por menor sirven ahora como intermediarios. La voz del consumidor llega con dificultad a factorías si no se crean canales especiales para ella.

Un método para obtener la respuesta de los clientes, aunque siga siendo muchas veces rudimentario, es la gestión de quejas. Además de tratar el problema original del cliente, por ejemplo reemplazando el producto defectuoso, la empresa puede reunir de información desde las varias fuentes de adónde se dirigían las quejas:

1. el cliente no está satisfecho, pero no se queja
2. el cliente se queja oralmente a  personas cercanas a él
3. el cliente se queja al vendedor / fabricante
4. el cliente reclama ante una autoridad, por ejemplo una Oficina de Información al Consumidor, una Junta Arbitral de Consumo, etc., o presenta una demanda judicial contra el vendedor o el fabricante.

La mejor categoría para investigar entre éstas serán las quejas hechas a la misma empresa; serán también fáciles de reunir las quejas hechas a los vendedores del producto. Los otros grupos raramente se investigan.

La gerencia de quejas es, sin embargo, un método crudo para recolectar la respuesta de clientes porque se trata sobre todo con quejas y costes y carece totalmente toda respuesta positiva, las ideas para el desarrollo de la calidad de productos existentes y para nuevos productos mejorados.

Debe haber un canal paralelo para no solamente quejas pero para cualquier comentario que un cliente pudiera desear para dar a la compañía. Los clientes tienen, por supuesto, la opción de enviar una letra, pero ésta se hace raramente en la práctica. En lugar, puede ser practicable que una compañía complemente sus WWW-páginas existentes con la opción de transmitir los comentarios de los clientes a la compañía. Esto se puede hacer con formas de HTML. Estas pueden aceptar la respuesta o como alternativas de la fijo-opción o como opiniones en forma libre, o ambas. En cualquier caso, las formas se pueden hacer de modo que lleguen los comentarios convenientemente clasificados para cada diverso producto o servicio de modo que sean fáciles de archivar y de analizar.

Ha aparecido últimamente algunos WWW-sitios para la respuesta general en cualquier producto que el público desee discutir. Cualquiera que desea decir algo acerca un producto nuevo puede comenzar una línea específica de la discusión para lo. Estas WWW-páginas son independientes, es decir no son manejadas por los fabricantes de los productos que se discutirán en la página. En el futuro, si la discusión llega a ser animada en estas páginas, quizás sea una idea buena para una compañía industrial de estudiar de vez en cuando las respuestas.

Al planear el cuestionario de la respuesta usted debe observar que las evaluaciones en sí mismo pueden ser difíciles de descifrar sin alguna información adicional. Un laico puede estimar como 'excelente' el mismo producto que un experto evalúa como 'pobre'. Por lo tanto usted debe intentar colocarse al lado de la opinión, también una indicación del nivel de expectativas de la persona, cf. Evaluar una propuesta de diseño.

Al analizar la respuesta voluntaria, debe observar que la gente que ha enviado sus opiniones están lejos de ser una muestra aleatoria de todos los clientes (en hecho, ella es una "muestra de voluntarios") y por lo tanto su opinión puede tener una tendencía, sesgo sistemático, comparado con los opiniones de otros clientes. Al lado de otros tipos posibles de sesgo, hay normalmente el fenómeno del "centro ausente": esa gente que no tenían una opinión decisiva sobre el producto no enviaban ninguna respuesta, que significa que en la respuesta de los clientes dos clases de opinión predomina: distintamente positivos y claramente negativos.

Si usted desea comparar las cantidades de quejas referentes a los productos diferentes de la compañía, usted debe tener presente que son generalmente las más frecuentes en la fase del rodaje de un producto nuevo cuando la novedad todavía sufre de las "enfermedades de niños". Otra subida de quejas puede esperar cuando la vida útil del producto está tocando a su fin y fracasos llegan a ser más frecuentes. La "curva de la bañera" a la derecha es de Abbott, 1989 p. 127.

Respuesta desde producción. El plan de sugerencias es un arreglo que ha existido de largo en muchas plantas industriales. Se ha utilizado sobre todo para recolectar ideas de los trabajadores o empleados para mejorar el proceso de producción, pero podría asistir a mejorar el producto, también, aunque esta opción se ha utilizado raramente. El sistema suele consistir en las partes siguientes:

• el formulario para rellenar con sugerencias. Este cuestionario especial contiene, junto a espacio para la propuesta, un cupón para que el autor de la sugerencia pueda guardarlo como prueba de su derecho de autoría. (Normalmente las sugerencias se presentan anónimamente.)
• el buzón de sugerencias donde los formularios completados se depositan,
• el comité de sugerencias. Se reúnen regularmente, estudian las sugerencias o atienden a que las sugerencias prometedoras sean analizadas adecuadamente y comprobadas en la práctica.
• un sistema de gratificaciones por las sugerencias. El premio suele ser un porcentaje preestablecido (10 ... 50%) de los ahorros o beneficios estimados durante el primer año de actuación.

La crítica pública, si existe, podría ser una valiosa fuente de respuesta a la compañía. Es, por definición, normativa y los juicios dependen así de los valores y metas del crítico o de su organización (véasePunto de vista de análisis normativo). Las fundaciones o los puntos de salida usuales para la crítica pública incluyen:

• El punto de vista del consumidor.
• Vista de los colegas diseñadores.
• Vista de la pública de exhibición.

El punto de vista del consumidor. Las organizaciones de consumo y sus diarios, y un número creciente de diarios tecnológicos, proban continuamente coches, barcos, computadoras, cámaras fotográficas y otros productos nuevos. El propósito es ayudar al cliente a seleccionar el producto apropiado para sus necesidades, teniendo en cuenta todos los aspectos que pueden ser relevantes a su dueño y usuario de largo plazo. Estos aspectos pueden incluir todas las metas usuales del diseño de producto. Éstos se miden y se determinan en escalas prefabricadas y se resumen como una tabulación de coste-ventajas, de modo que el resultado tan exactamente como posible concuerde con el punto de vista del usuario medio. El test puede incluir pruebas de laboratorio escrupulosas y una operación práctica intensa y prolongada para destapar debilidades potenciales en el producto. La pertinencia y la confiabilidad de tales pruebas son generalmente buenas.

Vista de los colegas diseñadores. La crítica de un colega competente sobre un diseño propuesto o ejecutado podría a menudo ser inestimable, puesto que él puede ganar de su experiencia de los requisitos normales para los productos similares. Él puede así a menudo simular las preferencias del cliente con éxito.

Sin embargo, el contenido de la crítica profesional depende mucho en su propósito y su dirección. En un país donde está joven la profesión, los diseñadores necesitan conseguir un pie primero, convenciendo a los fabricantes y clientes en la utilidad de sus servicios. Como contraste, cuando la profesión ya se establece bien, la discusión gira generalmente más interno en el ramo de profesión, que puede degradar su aplicabilidad a los usuarios de los productos y a otra gente fuera de la profesión. Esto sucede especialmente en el tiempo de un cambio de paradigma en el estilo del diseño, es decir cuando la generación más joven de diseñadores lucha para influencia en el gremio y para una colocación en exposiciones colectivas importantes. Tal situación es descrita mordazmente por Bourdieu (1994, 62):

La historia de un campo [del arte o de la ciencia] avanza en luchas entre ésos que ya tienen un nombre como un escritor, un filósofo, un científico, etc., y sus desafiadores, como ellos son llamados en el deporte de boxeo. En estas luchas escritores, sus escuelas y trabajos envejecen. Los que han creado obras maestras (y han ganado ya una posición en el campo), luchan para guardarla, para inmortalizarse como clásicos, y para terminar todo desarrollo. En vez de eso, los desafiadores pueden hacer una obra maestra solamente empujando en el pasado a estos precursores establecidos. ... La nueva vanguardia arribista intenta regenerar las fundaciones del género. Insisten en volver a las raíces y a la pureza original.

La buena práctica profesional del diseño, es decir los méritos (si existen) en el diseño de producto sí mismo, se entienden diferentemente dependiendo de lugar y de tiempo, pero los méritos a menudo mencionados incluyen la habilidad de manejar requisitos contrastantes en una manera equilibrada; claridad, precisión y fuerza del resultado, novedad y originalidad de la forma, el tomar la tradición en la cuenta diestramente, cuál tradición puede ser clásica o vernácula. Cuál es "buen" diseño, ya se discutió más temprano, en el párrafo sobre las metas de un diseñador profesional.

En hecho los diseñadores sólo rara vez desean escribir sus opiniones sobre los trabajos de sus colegas. Una razón es probablemente que puede ser difícil analizar diseños por escrito. El diseño es un oficio donde una gran parte de la competencia se aprende de maestros a alumnos, la habilidad existe sobre todo en la forma tácita y no se puede clarificar completamente como una teoría explícita. Muchos conceptos se utilizan sin definiciones claras y en hecho una parte importante de evaluaciones colegiales aparece no como crítica escrita pero por el medio de seleccionar obras a una exposición nacional o a una publicación profesional, por un jurado compuesto de diseñadores eminentes.

Vista de la pública de exhibición. Un paradigma fuerte de la crítica del arte es que el crítico apenas describe sus impresiones y reflexiones durante el tiempo corto que él examina cada trabajo. Las críticas en periódicos sobre exposiciones de productos diseñados siguen a menudo esta tradición. Tales escrituras contienen así opiniones de una persona sola, aunque también de un experto en la materia, y contienen normalmente solamente unos pocos aspectos del objeto. A veces un objeto cuyo sólo mérito es que se desvía de la línea común en la exposición consigue buenas marcas en tal evaluación. La crítica impresionista es por lo tanto sólo ocasionalmente útil para los propósitos del desarrollo de productos. Sin embargo, este estilo de la inspección rápida y superficial de objetos quizás un poco se asemeja a la situación en una negocio, cuando un cliente escoge un producto para se. Por eso, este tipo de crítica puede ayudar a veces a diseñar los productos previstos para los clientes impulsivos. Las preguntas alrededor de la atracción inmediata de productos se discuten en la página Evaluar propuestas normativas.

La crítica pública a menudo examina un gran número de productos en paralelo. Por lo tanto a menudo falla de enfocar en las fuerzas y las debilidades ellos mismos de los productos, y en lugar pone simplemente la pregunta: ¿qué producto es el mejor en esta exposición? Contestar a tal pregunta es mucho más fácil que una especulación laboriosa en todos los aspectos de un uso prolongado de un producto, pero la crítica que resulta será mucho menos útil para el desarrollo de producto.

Recogida activa de la respuesta

Cuando una compañía ha vendido de largo el mismo producto, resulta a menudo que las ventas retrasaron, y llega a ser necesario descubrir en qué respectos el producto se podría mejorar. La recepciónpasivo) de las quejas y otra respuesta espontánea pueden dar algunas pistas útiles, pero generalmente su contenido esporádico no da respuestas a esas preguntas específicas que la compañía querría pedir, por ejemplo, con respecto a mejoras potenciales al producto que el desarrollo tecnológico ha hecho posible recientemente. En tal situación la compañía necesita considerar un proyecto de la reunión activa de la respuesta donde exactamente las preguntas deseadas se podrían poner a la gente deseada.

La colección activa de la respuesta no diferencia mucho de la investigación típica con los métodos interrogativos de cuestionarios o entrevistas. Por definición, la población consiste normalmente en los usuarios del producto en cuestión, pero hay a menudo la dificultad práctica que los nombres y las direcciones de esta gente no se saben. Muchas compañías han comenzado a acumular un registro de clientes de modo que incluir en el paquete de cada producto un sobre de vuelta pagado en el cual el cliente puede dar su nombre y dirección. Para los productos que se venden en el Internet, el registro de clientes con una forma del HTML es común y fácil.

En el caso que no hay archivo de clientes ni tiempo de le construir, a veces un suficiente número de los usuarios del producto pueden ser colocado cuando, por ejemplo, visitan un servicio después-ventas del producto o una tienda de repuestos. Observe que las muestras que dependen de la buena voluntad del cliente a la cooperación son a menudo un poco sesgadas, véase Muestras no aleatorias.

Una vez que un contacto a un usuario del producto se ha establecido, el método normal es darle un cuestionario con el sobre de vuelta. Una alternativa moderna aparte de email, ya discutida arriba es un sistema en que el cliente puede llamar, a precio de llamada local, a un número en que un aparato registra la respuesta que da el cliente, bien siguiendo las instrucciones de la máquina, pulsando las teclas del teléfono o dejando un mensaje de voz.

Al analizar la respuesta, debe tenerse en cuenta que la satisfacción y la insatisfacción del cliente, ambas están formadas por distintos componentes como el precio del producto, la utilidad del producto en distintas situaciones, su simbolismo y estatus, su durabilidad y mantenimiento. Algunos de estos componentes pueden ser inadecuados desde el punto de vista del consumidor, mientras que otros pueden estar perfectamente de acuerdo con sus preferencias. Por lo tanto, al cliente debe permitírsele elaborar su respuesta. Rara vez vale la pena obtener un valor total de la utilidad del producto.

Los métodos de cuestionario y entrevista estructurada son pobres en el sentido de que es la empresa la que hace las preguntas y el cliente quien las responde; la empresa no recibirá ideas nuevas. En lugar de ello, debe permitirse al cliente -incluso animarle- a que exponga ideas en las que nadie en la empresa se le ha ocurrido pensar. En este sentido una forma mejor es una conversación telefónica, entrevista temática. Ello permite al consumidor presentar su información y deseos latentes, a la vez que hace también posibles las preguntas suplementarias y permite a las partes comentar ideas nuevas y desarrollarlas juntos. Si el cliente está realmente interesado en discutir a mejoras al producto, él/ella se podría pedir participar en una reunión de reflexión o una prueba del modelo siguiente del producto.

Desarrollo de producto con humildad

So what’s the right attitude? Humility. It doesn’t matter how smart and successful and qualified you are, you simply don’t know what you’re doing. (…) What is the humble approach to product design? Pay attention. Notice which things are working and which aren’t. Experiment and iterate. Question your assumptions. Remember that you are wrong about a lot of things. Watch for the signals. Lose your technical and design snobbery.

Paul Buchheit, el primer ingeniero que trabajó en lo que hoy es el Gmail, citado por Google Operating System.

Desarrollo de Productos - La importancia en desarrollar nuevos productos y servicios.

Toda organización tiene que tener una política de desarrollo de productos por simple supervivencia ante la competencia. Los cambios tecnológicos facilitan la variación de productos con reducción de costos, pero se necesita capacitación continua.

A su vez los consumidores son más exigentes, menos comprometidos con el producto ni con la empresa. Por ello las empresas tienen que innovar.

El ciclo de vida de un producto está definido por el grado de información que maneja el consumidor, los medios de comunicación les dan cuales son los avances y nuevos desarrollo, por lo tanto el consumidor exige que se iguale a la competencia.

Tipos de consumidores

Consumidor compulsivo: es aquel que compra en forma irracional.

Consumidor pasivo: no cuestiona lo que compra.

Consumidor racional: utiliza la lógica, evalúa precios, calidad, en el proceso de compra.

Consumidor pragmático: tiene un marco teórico que derrumba la eficacia, cuestiona todo a través de teorías y presenta nuevas para demostrar ese error.

Expectativas adaptativas y racionales

Teorías adaptativas: son aquellas que se formulan en función de la experiencia vivida y se adoptan en el presente.

Las teorías adaptativas tiene algunas limitaciones: las experiencias del pasado están distorsionadas por el cúmulo de información, teniendo la última como la más confiable. Las experiencias adaptativas no son una herramienta veraz en la toma de decisiones.

Teorías de expectativas racionales: el individuo no sólo usa su decisión refiriéndose al pasado sino que además incorpora el presente y el futuro. Las decisiones van a ser más racionales en términos relativos y van a estar condicionadas a la información que procesan.

Proceso de decisión en un contexto de crisis

Muchos se preguntan si en una situación de crisis es viable el desarrollo de nuevos productos o el reposicionamiento de los ya existentes. Con un default financiero se pierde el derecho de propiedad, el derecho de los activos financieros, el derecho intelectual. La pérdida de estos derechos origina un factor de desmotivación, haciendo peligrar la vida de las empresas y el horizonte de los consumidores en lo que es la interpretación del mercado.

En una situación de crisis financiera en donde la incertidumbre que se genera en el mercado de activos financieros obliga como común denominador a incrementar la tasa de interés por encima de la inflación para atraer depósitos al sistema financiero y restaurar la credibilidad del mismo. Por otro lado el incremento de la tasa de interés, bajo el enfoque del TIR, hace inviable financieramente el desarrollo de nuevos productos.

Bajo esta situación es conveniente definir la relación que hay entre el costo de oportunidad, los beneficios de la empresa, el ingreso marginal, los costos marginales a partir del análisis del punto muerto con un efecto de apalancamiento financiero.

Es común que en situación de crisis financiera las empresas adopten la estrategia de que consiste en fusionarse para mantener los precios y disminuir costos. De esta forma se incrementa el volumen de clientes, ofreciendo el agregado de productos de ambas empresas a la totalidad de la cartera. Y que acompañado con una política de reducción de costos pueden bajar sus precios finales.

Por otro lado se da que las empresas fusionadas revalorizan sus activos financieros y sus activos intangibles como la marca. Esto es un factor motivacional que lleva a la empresa a desarrollar un programa de posicionamiento de nuevos productos o servicios.

MKT en crisis

Las empresas deben tener en claro que el área de MKT es tan importante como la de administración y finanzas. Lo que implica que la empresa debe definir 1) un posicionamiento a largo plazo. 2) mantener la marca con una intención de expandir el mercado.

Ambas políticas implican muchas veces incurrir en: políticas de reducción de precios si perder la calidad, sino que se asuma como un resultado financiero adverso (pérdida de beneficios a corto plazo).

Map de beneficios

Es una herramienta que mediante la proyección de ventas y de los gastos se determina el flujo de caja proyectado y que mediante el VAN se define la viabilidad de un nuevo producto.

Las limitaciones del MAP son las siguientes:

1. Estimar las proyecciones de ventas en mercados con alta volatibilidad
2. Definir el horizonte intertemporal en función del producto, del país o del mercado de consumidores y empresas.
3. Calcular el VAN a una tasa que esta sujeta a variables exógenas al sistema financiero.

A estas limitaciones se les agrega os siguientes componentes:

1. Rápido cambio tecnológico lo que implica el acortamiento del ciclo de vida de los productos.
2. La información asimétrica
3. El proceso de decisión y la influencia de los accionistas generan conflictos en los objetivos.

Bajo esta lógica y en función de lo anteriormente descrito se trata de trabajar bajo dos enfoques:

1. Bajo efecto apalancamiento entre el mercado real y el mercado financiero, tratando de esta forma minimizar los riesgos de ambos mercados.
2. Achicando el horizonte intertemporal de exposición a los riesgos. Esto se da por:
3. Un alto componente tecnológico que requiere un gran volumen de inversión y un achicamiento en el ciclo de vida del producto, donde con los avances tecnológicos los volúmenes de producción tienden a ser infinitos y de bajos costos.

Restricción financiera – Caso argentino.

Resumen

Al conocer la demanda real es mas accesible tentar a inversores extranjeros para desarrollar nuevos productos. Trabajar sobre el mercado real no sobre el mercado objetivo.

Para definir la demanda real es necesario determinar el macroambiente, definido por las siguientes variables. La legislación, cultura, economía, política, tecnología. Esta variables son exógenas a la empresa y el consumidor pero condicionan las decisiones de ambos.

Macroambiente

Una de las que formas de cuantificar esta variable es la de interpretar subjetivamente y bajo una escala de valores subjetivos las áreas de problemas.

Grafico diamante

Afrontar los problemas con el producto y publicidad para eliminar las restricciones.

Hay un problema sale un producto servicio para solventarlo. La demanda se trabaja en función al problema.

Microambiente

Son las variables propias de la empresa en relación al tipo de mercado en que actúa, (ya sea monopólico, oligopolio o de competencia perfecta) en función de esta estructura de costos que opera dicho mercado. Sabiendo que para cualquier alternativa el Im = Cm.

Ver grafico de punto de equilibrio

Dos enfoques de viabilidad

El desarrollo de productos tiene dos enfoques:

1) el económico, hace un análisis de punto muerto y tiene dos puntos de vista:

• Por el lado de las ventas entra el IT en función del beneficio
• Analiza la obtención de beneficios que surge de la desigualdad o diferencia en el ingreso total.

2) Financiero: cuando el VAN es positivo > a 0, es viable financieramente el desarrollo de productos.

La función de la producción desde la vieja economía y su interpretación en la nueva economía.

En la nueva economía a la tecnología se incorpora constantemente. En la nueva economía, es variable.

Para la nueva economía hay que tener en cuenta las siguientes transformaciones: 1) el bien de capital: La estructura de costos el bien de capital no es fijo, y pasa a ser variable en el corto plazo, 2) la incorporación del trabajador requiere una actualización continua en función de los cambios tecnológicos que se dan en función de sustituir componentes en las tecnologías existentes. Estos nuevos componentes requieren adaptación del trabajador para desarrollar diversidad de productos o de servicios.

El consumidor es generador de la cadena de valor de las empresas. El proceso de producción de la vieja economía consistía en la creación de utilidades como consecuencia de la creación de valor a través de transformar la materia prima. En la era de la información los proveedores y los clientes se hallan interrelacionados en la red comercial global, con relaciones en perpetuo cambio. Los clientes han adquirido mucha importancia como impulsores de las estrategias de las empresas y deben ser considerados como creadores de valores y es un factor clave en la función de producción.

Conceptos de la nueva economía.

1. Liderazgo
2. Innovación
3. Creatividad
4. Convivencia
5. No-competencia

Herramientas de la nueva economía

Las herramientas para el desarrollo de productos, que se utilizan en la nueva economía son:

1. La gestión del conocimiento
2. Benchmarking
3. Proceso de mejora continua
4. Programación por contingencias
5. Just in time
6. Tamizado de ideas

Cómo gestionar el conocimiento en la empresa

En la nueva economía la gestión del conocimiento es una herramienta necesaria para el desarrollo de nuevos productos, debido a que es uno de los pilares del conocimiento, pero no es suficiente ya que se necesitan de otras herramientas.

1. El conocimiento es un activo que requiere una gestión eficaz y exige inversión de otros activos para su afectación.
2. Exige adoptar soluciones híbridas, el personal es solvente en ciertas capacidades y las tecnologías en otras.
3. La gestión del conocimiento es altamente política, el conocimiento implica poder.
4. La gestión del conocimiento exige gestión del conocimiento
5. La gestión del conocimiento se beneficia mas con los mapas que con los modelos y mas con los mercados que con la jerarquía.
6. La tendencia natural consiste en acumular nuestro conocimiento y desconfiar del otro.
7. La gestión del conocimiento consiste en mejorar el conocimiento de los procesos de trabajo.
8. El acceso al conocimiento es solo el comienzo.
9. El conocimiento no tiene fin.
10. La gestión del conocimiento exige un contrato de conocimiento.

Benchmarking

Es comparar los productos y procesos propios contra los mejores del mundo y superarlos.

Proceso de mejora continua

Consiste en una filosofía que no solo involucra a la alta gerencia sino a toda la organización. Como proceso significa definir objetivos, se requiere detectar el problema o la dificultad y a partir de este implementar soluciones que no se agotan como única respuesta. El proceso de mejora continua disminuye los costos que se derivan de cometer errores y después corregirlos. Esta herramienta una vez implementada nunca se debe abandonar. Mejorar los procesos requiere fundamentalmente de disponer de tiempo para evaluar los procesos realizados y tratar de mejorarlos en función de los objetivos.

Programación por contingencias.

La programación por contingencias constituye el orden conocido y natural de las cosas, las empresas cambian como respuesta a contingencias, como los movimientos de la competencia.

Los cambios tecnológicos, la volatibilidad de los mercados y las nuevas exigencias de los clientes hacen que la programación por contingencia pase a crear nuevos productos / servicios.

La programación por contingencias se la puede plantear en función de no resolver el problema sino en transformarlo.

Programación temporal

La programación temporal esta mas orientada a desarrollar productos, en lanzar nuevos negocioso en penetrar mercados de acuerdo a un calendario preestablecido.

Just in time, el Tamizado de ideas y erosión.

La primer herramienta trata de optimizar la logística de la distribución no inmovilizando productos que involucren costos, la otra herramienta es la generación de ideas y su posterior proceso de filtrado.

Niveles de competitividad sistémica

Las empresas se ven confrontadas hoy con mayores requerimientos que resultan de distintas tendencias.

1. La globalización de la competencia se da cada vez más en los mercados de productos.
2. La proliferación de competidores
3. El acortamiento del ciclo de producción por las nuevas tecnologías
4. La implementación de innovaciones radicales (biotecnología, biogenética, nanoelectrónica, etc.) obligan a redefinir las fronteras entre diversas disciplinas, por ejemplo la informática y las telecomunicaciones.

Replanteo del diseño de productos en mercados globales

Aún cuando los consumidores de mercados emergentes parecen desear los mismos productos que se venden en otras partes, es necesario realizar a veces cierto rediseño que refleje diferencias en el uso, distribución o ventas.

Cuando un país emergente sale a conquistar mercados de países desarrollados tiene que tener en claro que entra a dicho con una depreciación de valoración en sus productos / servicios.

La estrategia consiste en demostrar en el menor tiempo posible (ciclo de vida del producto) la valoración de los mismos. La ventaja con que se cuenta ahora es que los productos presentan componentes desarrolladas en distintos países y lo que hay que posicionar es la marca – producto en su totalidad y no por los componentes. No solo se requiere posicionamiento sino que además es necesario la activación del consumidor.

Los países desarrollados imponen la tecnología y las condiciones a los países emergentes.

Reformulación de las 4P en función de las nuevas competencias

Las 4´Ps deben ser reformuladas en función de las nuevas competencias con las cuales se enfrentan las empresas pero además tienen que estar acordes con las variables macroambientales (no controlables por la empresa) que son: económicas, sociales, legales y tecnológicas; y las microambientales que sí son controlables por la empresa entre ellas tenemos el benchmarking, el proceso de mejora continua, calidad total, que son variables que fueron aplicadas en el modelo japonés y americano.

La 4´Ps también requiere trabajar sobre el valor percibido por el cliente, sabiendo que este valor esta dado por el beneficio del cliente, menos el costo del cliente. Por ejemplo aumentando los servicios y/o disminuyendo el riesgo percibido por el cliente. Al cliente externo se lo aprecia como generador de la cadena de valor y son impulsores de las estrategias de las empresas, estos proveen información para desarrollar nuevos productos o adecuar los ya existentes, los clientes están mejor informados, son mas educados y por lo tanto mas inteligentes. Los medios de comunicación dan a conocer las ultimas innovaciones en productos, y estos exigen los productos que compran igualen a los de la competencia. También los clientes externos intervienen en última instancia definiendo la logística, el embalaje y el ciclo de vida de los productos a través de la información que manejan.

Fundamentalmente hay que saber que el mercado opera con información asimétrica y en donde las teorías de las expectativas toma vital importancia.

Diferenciación de productos

Las empresas hoy en día y dada la alta competencia que presentan los mercados y sumado a los avances tecnológicos permiten desarrollar productos casi idénticos. Se vieron obligadas en la necesidad de trabajar en la diferenciación de productos. Cuando una empresa se orienta a una política de diferenciación de producto tiene que pensar estratégicamente para posicionar mentalmente las características distintivas o valorativas en el consumidor permitiendo que éste actúe por impulso mental que por análisis pragmático del mismo.

Es necesario disminuir los riesgos, los costos del cliente y aumentar la valoración percibida.

El proceso de diferenciación activa el consumo, la diferenciación está por encima del posicionamiento. Muchas veces la diferenciación se tiene que orientar en los servicios que acompañan al producto.

Estrategias de diferenciación

Las empresas que orienten una política de diferenciación de productos deben abordar estratégicamente los siguientes conceptos:

1. La opinión de los segmentos mercados
2. Trabajar sobre la valoración de dichos segmentos mercados, teniendo en cuenta que dicha valoración expande el volumen de dicho segmento mercado. Lo cual implica mejorar la logística en distribución y la logística en los servicios.